Meer dan een derde van de Nederlandse restaurantbezoekers, 37 procent, laat zich beïnvloeden door online recensies van eerdere gasten. Dit blijkt uit onderzoek van Lightspeed onder 1.000 Nederlanders die het afgelopen jaar een restaurant hebben bezocht. Bijna een kwart van de respondenten, 24 procent, geeft aan dat zij eerder geneigd zijn een recensie achter te laten als het restaurant hier expliciet om vraagt.
Feedback en persoonlijke recensies
Uit het onderzoek blijkt dat de sterrenscore niet allesbepalend is. Voor 33 procent van de Nederlanders is het minstens zo belangrijk hoe een horecazaak reageert op feedback. Daarnaast hecht 43 procent meer waarde aan persoonlijke recensies dan aan een simpele cijfer- of sterrenscore.
Recensies bepalen restaurantkeuze
De redenen waarom gasten positieve recensies schrijven, zijn vooral het eten, dat voor 59 procent van de respondenten doorslaggevend is. De service is belangrijk voor 51 procent en de prijs-kwaliteitsverhouding voor 41 procent. Bij negatieve recensies speelt het eten eveneens een grote rol, met 56 procent van de respondenten die dit als reden noemt, gevolgd door de service voor 39 procent en de prijs-kwaliteitverhouding voor 32 procent. Ruim 42 procent van de consumenten erkent dat negatieve recensies een financiële impact kunnen hebben op horecazaken. Toch schrijft 18 procent nooit negatieve recensies, terwijl 14 procent nooit een positieve review achterlaat. Voor 24 procent van de restaurantbezoekers is een positieve ervaring altijd reden om een recensie te schrijven, terwijl 14 procent minder vaak een positieve review geeft omdat zij voor de ervaring betalen.
Feedback versterkt reputatie
Emine Youssef, directeur Hospitality West-Europa bij Lightspeed, benadrukt dat gasten steeds vaker hun restaurantkeuze baseren op recensies en verwachten dat ondernemers hier actief op reageren. Ze noemt dit niet alleen een uitdaging, maar vooral een kans. Volgens Youssef kunnen horecazaken hun reputatie versterken door actief feedback te vragen aan tafel en technologie te gebruiken, zoals reserveringssystemen en bestelapps. QR-codes op tafels of kassabonnen kunnen het voor gasten makkelijker maken om een beoordeling achter te laten. Door constructief te reageren en gasten aan te moedigen hun ervaringen te delen, kunnen restaurants hun imago verbeteren, klantloyaliteit vergroten en uiteindelijk een duurzamer en succesvoller bedrijf creëren.