Blog WijBusinessNieuws,
Afgelopen weken heb ik weer sterke staaltjes klantenservice meegemaakt. Van horrorverhalen tot perfecte afhandelingen van problemen. Bij elk contact dat ik met een bedrijf heb, denk ik: ‘Hoe zou ik dat aanpakken met mijn eigen bedrijf?’ In een ver verleden heb ik ook eens een Clifton Strengths-assessment gedaan. Hieruit bleek onder andere dat ik empathisch ben en ‘restorative’. Dat betekent dat ik graag problemen oplos. Om te zeggen dat ik er gek op ben, vind ik wat overdreven, maar ik leef wel volgens het motto: problemen zijn er om opgelost te worden.
Nou, daar denken ze bij Easypark toch iets anders over. Kortgeleden had ik een zakelijke afspraak en zoals gebruikelijk was ik net op tijd. Tenminste, dat dacht ik. Even de parkeerapp aanzetten en de meeting kan beginnen. Dat liep iets anders want Easypark had een nieuwe partner voor hun automatische incasso’s: Riverty. Tikje vervelend dat ik dat ter plekke eerst moest instellen, maar vooruit. Vervelend was alleen dat, wat ik ook probeerde, ik het niet voor elkaar kreeg om via de app te parkeren. Dus maar rennen naar de parkeerautomaat en het daar geregeld. Helaas was ik daardoor te laat op mijn afspraak.
Customer Journey from Hell
En nu begint het eigenlijk echt. De customer journey from hell. Thuisgekomen wilde ik het meteen fixen. Dus een e-mail gestuurd naar de klantenservice met de vraag waarom ik mijn automatische incasso niet kan activeren. Het antwoord was dat het 2 à 3 weken kon duren voordat ik een antwoord zou krijgen. Ondertussen ben ik zo gewend aan het gemak van een parkeerapp dat ik geen 2 à 3 weken wil wachten. Overigens vind ik dat ook een belachelijke responstijd voor een serviceaanvraag. Ze laten ook 2 à 3 weken omzet liggen.
En wat bleek, ik was niet de enige die hier last van had. Ook mijn vrouw had dezelfde problemen. Zij was echter in de telefoon geklommen. Er werd aangegeven dat er meer problemen waren en wij gebeld zouden worden als het opgelost zou zijn. Ondertussen zijn we 2 à 3 weken verder en hebben we niets meer vernomen. Via Facebook ook maar contact gezocht en daar kreeg ik meteen reactie. Het advies was te betalen via parkeerautomaten, hun grote concurrent. Daarnaast een excuus voor het ongemak.
Verlossing? Nee!
Daarna een mail van Easypark: verlossing? Nee hoor. Of ik even contact wilde zoeken met hun incassopartij Riverty en het daarmee wilde regelen. Uhhhhhhhhh, ik ben klant bij Easypark en dan mag ik zelf uitzoeken waarom hun nieuwe toeleverancier het niet voor elkaar krijgt. Terwijl ik dit schrijf krijg ik wel een enorm WijRadar-gevoel.
Ondertussen was de wanhoop omgeslagen in meligheid. Hoe een organisatie het zo enorm slecht voor elkaar kan hebben. En wat ben ik dan trots op ons machtige pindarotsbedrijfje!
En als je denkt, klein, dat is lekker makkelijk. Nou nee, want alles wat je doet is persoonlijk. Dus als een klant iets te klagen heeft, voelt dat ook persoonlijk. Je wil het namelijk goed doen. En je moet het ook zelf oplossen. En ik zal niet zeggen: neem maar even contact op met mijn toeleverancier.
Als een warme deken
Het kan ook anders. Mijn geliefde had een kussen van Stoov besteld. Dit was stuk en ik maakte hier melding van via Facebook. Meteen kwam een reactie en of wij het kussen gratis terug wilden sturen naar hen. Na ontvangst kregen wij een nieuw kussen. Een aantal keer contact gehad en dat was heel prettig en zelfs bij tijd en wijlen zelfs heel grappig. Er werd ook niet gevraagd om een garantiebewijs of bonnetje of iets dergelijks. Ze hebben een standaard waaraan ze willen voldoen en zorgen, zonder zeuren of jamaren, voor een vervangend model. Niet alleen klantenservice zoals het hoort, maar het overtreffen van de verwachtingen. Zo zou klantenservice volgens mij moeten zijn.
Ondertussen maak ik gebruik van mijn Flitsmeister-parkeerapp, waarbij de automatische incasso geen enkel probleem opleverde, en zit mijn vriendin, als het iets kouder is, heerlijk warm tegen mij en haar nieuwe Stoov-kussen. Wie goed doet, goed ontmoet.