Gen Z mist zorgafspraken: 55% vergeet te annuleren

Ruim de helft van alle jongeren uit Generatie Z heeft de afgelopen twee jaar een zorgafspraak gemist zonder deze te annuleren. Maar liefst 74 procent van deze leeftijdsgroep vindt dat zorgorganisaties een verantwoordelijkheid hebben om het missen van afspraken actief te helpen voorkomen. Dat blijkt uit nieuw onderzoek onder duizend Nederlandse patiënten, uitgevoerd door Panel Inzicht in opdracht van messagingprovider Spryng.

Gen Z en zorgafspraken: structureel verzuimprobleem

Ruim de helft van Generatie Z (55%) heeft in de afgelopen twee jaar een zorgafspraak gemist zonder deze van tevoren af te zeggen. Onderzoek van Panel Inzicht in opdracht van messagingprovider Spryng onder duizend Nederlandse patiënten toont aan dat dit geen incidenteel probleem is: een derde van alle ondervraagden heeft dezelfde ervaring. Opvallend is dat 74% van Gen Z vindt dat zorgorganisaties zelf een verantwoordelijkheid hebben om verzuim actief te helpen voorkomen.

Voor zorgorganisaties, administrateurs en ICT-dienstverleners in de gezondheidssector biedt dit onderzoek concrete handvatten: geautomatiseerde herinnerings- en annuleringssystemen kunnen niet alleen no-shows reduceren, maar ook werkkapitaal vrijmaken en patiënttevredenheid verbeteren. Bedrijven die messaging- of planningssoftware leveren aan zorgproviderskunnen deze bevindingen gebruiken om hun oplossingspropositie te scherpen.

Generatie Z mist zorgafspraken: structureel probleem in de zorg

Het onderzoek toont aan dat gemiste zorgafspraken een breed gedragen probleem vormen. Daarnaast geeft een derde van alle ondervraagden aan in de afgelopen twee jaar een zorgafspraak te hebben gemist zonder deze vooraf te annuleren. Bijna één op de vijf patiënten deed dit zelfs meerdere keren. Onder Generatie Z ligt het percentage aanzienlijk hoger: 55 procent heeft een afspraak gemist en 31 procent heeft dit meerdere keren gedaan.

Naomi Vonk, General Manager bij Spryng, licht de impact toe. Volgens haar zorgen deze gemiste afspraken niet alleen voor vertraging in zorgtrajecten, maar leiden ze ook tot hogere kosten en inefficiënte planningen binnen zorgorganisaties. Bovendien leggen gemiste afspraken extra druk op het zorgsystem in een tijd van personeelstekorten en oplopende wachttijden.

Patiënten verwachten actieve rol van zorgaanbieders

Het onderzoek laat zien dat bijna tweederde van de patiënten een actievere rol verwacht van zorgorganisaties in het voorkomen van gemiste zorgafspraken. Met name onder Gen Z ligt deze verwachting hoog, want 74 procent van deze groep vindt dat zorgaanbieders hierin een rol moeten spelen. Tegelijkertijd geeft 82 procent van alle ondervraagden aan dat een directe herinnering helpt om een zorgafspraak minder snel te missen.

Het juiste communicatiekanaal speelt daarbij een belangrijke rol. Zo geeft 67 procent van de ondervraagden aan het liefst een herinnering te ontvangen via e-mail, gevolgd door 58 procent via SMS en 45 procent via WhatsApp. Opvallend genoeg geeft Gen Z een duidelijke voorkeur voor e-mail met 73 procent en SMS met 71 procent, in plaats van WhatsApp met 41 procent.

SMS en e-mail populairder dan WhatsApp bij jongeren

De resultaten tonen aan dat jongeren een afspraakherinnering via SMS sneller zien dan via WhatsApp. Maar liefst 44 procent van Gen Z zegt een SMS-herinnering sneller op te merken, tegenover slechts 24 procent bij WhatsApp. Onder de gehele doelgroep blijkt een herinnering via een zorgportaal het minst populair met slechts 6 procent. Verder geeft meer dan de helft van Generatie Z aan meerdere herinneringen te willen ontvangen, ten opzichte van 32 procent van alle ondervraagden.

Vonk benadrukt dat veel klanten in de zorgsector verwachten dat jongeren het beste te bereiken zijn via kanalen zoals WhatsApp. Het onderzoek toont echter het tegendeel aan. Juist jongeren zien graag een herinnering van hun afspraak, maar wel via het kanaal van hun voorkeur: per SMS of e-mail. Tussen de vele apps en meldingen op hun telefoon valt een SMS bovendien extra op.

Onderzoek onder duizend Nederlandse patiënten

Panel Inzicht, onderdeel van DPG Media, voerde het onderzoek landelijk uit onder duizend Nederlandse respondenten. Daarbij zorgde het onderzoeksbureau voor een gelijke verdeling over verschillende generaties. Het veldwerk vond plaats in de periode van 17 tot 27 maart 2026. De resultaten bieden zorgorganisaties concrete aanknopingspunten voor het verbeteren van hun communicatiestrategie en het terugdringen van no-show percentages.

Kernfeiten

55% van Generatie Z miste zorgafspraken zonder deze van tevoren te annuleren
74% van Gen Z vindt dat zorgorganisaties medeverantwoordelijk zijn voor verzuimpreventie
Een derde van alle ondervraagde patiënten had in twee jaar een afspraak gemist zonder annulering

Veelgestelde vragen

Wat betekent dit verzuimprobleem voor mijn zorgorganisatie?

Hoge no-show-percentages leiden tot verspilde capaciteit, inplanningsproblemen en inkomstenverlies. Geautomatiseerde herinneringssystemen en gemakkelijke annuleringsmogelijkheden kunnen dit aanzienlijk verminderen.

Hoe kan ik als IT-dienstverlener dit probleem aanpakken?

Zorgorganisaties zoeken naar slimme messaging- en planningsoplossingen die herinnering en annulering automatiseren. Dit is een concrete marktbehoefte die zich vertaalt in nieuwe contracten en projecten.

Welke invloed heeft Gen Z’s verwachting op zorgprocessen?

Gen Z verwacht dat zorgbedrijven actief handelen om no-shows te voorkomen. Dit betekent dat passieve systemen niet meer volstaan; interactieve, gebruiksvriendelijke communicatiekanalen zijn essentieel.

Wat zijn praktische stappen om verzuim te verminderen?

Implementeer automatische SMS- of app-herinneringen enkele dagen voor de afspraak, maak annuleren eenvoudig via dezelfde kanalen, en monitor trends per leeftijdsgroep. Dit bespaart tijd en verbetert patiëntbinding.

Generatie Z mist massaal zorgafspraken: 55% vergeet te annuleren