Sinds april 2024 kunnen consumenten met een tuchtklacht over hun incassodienstverlener terecht bij Kifid. Onlangs heeft de Geschillencommissie van Kifid uitspraak gedaan in een klacht van een consument over de werkwijze van Brynhild. Tuchtrechtelijk is er geen verwijt richting de incassodienstverlener, maar de Geschillencommissie merkt op dat de communicatie onterecht verwarring heeft veroorzaakt bij de consument. Brynhild wordt geadviseerd haar werkwijze en communicatie aan te passen om dergelijke verwarring in de toekomst te voorkomen.
Consument betwist incassokosten
Een consument heeft een abonnement op Medisch Contact, waarvoor Abonnementenland de facturering verzorgt. Wanneer betaling van een factuur van 69 euro uitblijft, draagt Abonnementenland de incasso over aan incassodienstverlener Brynhild. Deze sommeert de consument het openstaande bedrag te betalen, vermeerderd met 40 euro aan incassokosten. De consument maakt bezwaar tegen deze kosten. Dit resulteert in een vermindering van de vordering door KNMG, de uitgever van Medisch Contact, en ook een verlaging van de incassokosten. De consument dient een klacht in bij Kifid over de werkwijze van de incassodienstverlener.
Geen oordeel over de rechtmatigheid van de vordering
De consument is van mening dat de vordering van KNMG onterecht is. Kifid is echter niet bevoegd om hierover een oordeel te vellen. Bij klachten over het gedrag van incassodienstverleners kan Kifid alleen oordelen over hun werkwijze. Kifid kan niet besluiten ‘of een vordering wel of niet gerechtvaardigd is’.
Geen sprake van belangenverstrengeling, wel onduidelijke communicatie
De consument stelt dat er sprake is van belangenverstrengeling omdat Abonnementenland, de verzender van de factuur, en incassodienstverlener Brynhild dezelfde directie en eigenaar hebben. Volgens de NVI-Gedragscode moeten incassodienstverleners voorkomen dat er belangen zijn die met elkaar in conflict kunnen komen. De Geschillencommissie oordeelt dat zowel Abonnementenland als Brynhild belang hebben bij de betaling van de factuur, maar er is geen sprake van tegenstrijdige belangen of belangenverstrengeling.
Advies om communicatie te verbeteren
De commissie merkt echter op dat de incassodienstverlener onnodige verwarring heeft veroorzaakt. De incassodienstverlener had kunnen aangeven gelieerd te zijn aan Abonnementenland. Door dit na te laten en de consument te antwoorden op een klacht vanuit een Abonnementenland-e-mailadres, heeft de incassodienstverlener verwarring gezaaid. Deze werkwijze staat haaks op de claim van Brynhild dat zij volledig onafhankelijk van Abonnementenland opereert. De Geschillencommissie adviseert de incassodienstverlener haar communicatie te verbeteren om verwarring in de toekomst te voorkomen.
Toepassing van regels en vakbekwaamheid
In deze klacht beweert de consument dat de incassodienstverlener de wet- en regelgeving verkeerd heeft toegepast en twijfelt de consument aan de vakbekwaamheid en deskundigheid van de medewerkers van de incassodienstverlener. De Geschillencommissie concludeert echter dat er geen aanwijzingen zijn voor onjuiste toepassing van wet- en regelgeving of een gebrek aan vakbekwaamheid en deskundigheid. De incassodienstverlener heeft voldoende uitgelegd dat alle medewerkers het vereiste opleidingsniveau bezitten, de cursus Permanent Actueel hebben gevolgd en werken volgens de NVI-Gedragscode.