Vanaf 28 juni 2025 treedt de European Accessibility Act (EAA) in werking. Deze Europese richtlijn verplicht aanbieders van producten en diensten, waaronder financiële instellingen, om hun digitale dienstverlening toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. In Nederland is deze verplichting opgenomen in bestaande wetgeving, waaronder de Wet op het financieel toezicht en de Wet handhaving consumentenbescherming.
Waarom is de EAA belangrijk?
Het doel van de EAA is om mensen met een beperking zelfstandig gebruik te laten maken van digitale producten en diensten. In Nederland hebben ongeveer 5,5 miljoen mensen (32%) een beperking; in Europa zijn dit er ruim 101 miljoen (27%). Digitale toegankelijkheid bevordert niet alleen maatschappelijke participatie, maar vergroot ook het bereik en de klanttevredenheid van organisaties. Daarmee biedt het ook commerciële kansen.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) is aangewezen als toezichthouder op de naleving van de toegankelijkheidsvoorschriften binnen de financiële sector.
Voor wie geldt de verplichting?
De reikwijdte van de EAA is breed. Met name aanbieders van bankdiensten en financiële e-handelsdiensten aan consumenten moeten vanaf juni 2025 voldoen aan de nieuwe eisen. Dit betreft onder meer:
- Kredietovereenkomsten
- Beleggingsdiensten en -activiteiten, inclusief nevendiensten
- Betalingsdiensten
- Diensten rond betaalrekeningen
- Elektronisch geld
- Online financiële dienstverlening op verzoek van de consument met oog op een overeenkomst
Kortom: vrijwel alle digitale klantinteracties binnen de financiële sector vallen onder de richtlijn.
Digitale toegankelijkheid: de 4 basisprincipes
Om toegankelijk te zijn voor mensen met een beperking, moeten websites, apps en andere digitale toepassingen voldoen aan vier kernprincipes. Deze zijn uitgewerkt in de Europese norm EN 301 549 en gebaseerd op de internationale standaard WCAG (Web Content Accessibility Guidelines):
Bedienbaar
De digitale toepassing is eenvoudig te bedienen, niet alleen met een muis, maar ook via toetsenbord, schermlezers of stembesturing.
Waarneembaar
Informatie moet duidelijk zichtbaar of hoorbaar zijn, bijvoorbeeld door goed contrast, instelbare tekstgrootte of compatibiliteit met voorleessoftware.
Begrijpelijk
Gebruikers moeten intuïtief kunnen navigeren en taken kunnen uitvoeren, zoals het vinden van informatie of het afronden van een transactie.
Robuust
De technologie moet betrouwbaar functioneren met uiteenlopende hulpmiddelen en software, nu en in de toekomst.
Wat betekent dit voor organisaties?
Voor financiële instellingen betekent dit dat digitale kanalen zoals websites, apps en klantportalen moeten worden aangepast waar nodig. Het vraagt om een integrale aanpak waarbij UX-design, content, technologie en compliance samenwerken om toegankelijkheid te realiseren.