Steven van Belleghem, bestsellerauteur en klantgerichtheidsexpert, waarschuwt in zijn nieuwe boek Deep Loyalty dat de klantloyaliteit van bedrijven onder druk staat door AI. Klanten stappen volgens hem makkelijker over naar een concurrent. Merken moeten daarom op een andere manier duurzame relaties opbouwen.
Klanten vergelijken en stappen sneller over
Kunstmatige intelligentie verandert de relatie tussen bedrijven en consumenten ingrijpend. Klanten vergelijken prijzen eenvoudiger, vinden razendsnel alternatieve producten en leveranciers en stappen probleemloos over. Bovendien plaatsen grote AI-platformen zich steeds vaker tussen merken en hun klanten.
Prijs, gemak en efficiëntie zijn niet genoeg
Volgens Van Belleghem vraagt deze ontwikkeling om een fundamenteel andere kijk op klantgerichtheid. Bedrijven die alleen concurreren op prijs, gemak en efficiëntie lopen het risico de directe relatie met hun klanten kwijt te raken. AI maakt klantprocessen sneller, slimmer en efficiënter. Toch kan iedereen die technologie inzetten, waardoor bedrijven een nieuw onderscheidend vermogen nodig hebben.
De toekomst van Customer Experience (CX) draait daarom naast technologische innovatie vooral om betekenisvolle waarde voor klanten. Menselijke betrokkenheid en wederzijds vertrouwen worden daarbij steeds belangrijker.
Technologie én menselijke waarde
In Deep Loyalty beschrijft Van Belleghem hoe organisaties AI kunnen gebruiken om klantrelaties te versterken in plaats van te vervangen. Hij pleit voor een CX-strategie waarin technologie en menselijke waarde elkaar aanvullen. Zijn centrale boodschap luidt dat echte loyaliteit belangrijker wordt in een wereld waarin klanten met één AI-opdracht naar een concurrent overstappen.
Het boek is gebonden uitgegeven en kost 34,99 euro
Kernfeiten
- Grote AI-platformen plaatsen zich steeds vaker tussen merken en hun klanten.
- Bedrijven die uitsluitend concurreren op prijs, gemak en efficiëntie, lopen volgens Steven van Belleghem het risico de directe relatie met hun klanten te verliezen.
- Van Belleghem pleit voor een CX-strategie waarin technologische mogelijkheden en menselijke waarde elkaar versterken.
Veelgestelde vragen
Wat kost het boek Deep Loyalty van Steven van Belleghem?
Deep Loyalty kost 34,99 euro. Het boek is gebonden uitgegeven en heeft ISBN 9789059969780.
Waarom staat klantloyaliteit volgens Steven van Belleghem onder druk?
Door kunstmatige intelligentie kunnen klanten volgens Van Belleghem eenvoudiger prijzen vergelijken, razendsnel alternatieve producten en leveranciers vinden en probleemloos overstappen. Daarnaast plaatsen grote AI-platformen zich steeds vaker tussen merken en hun klanten.
Waarom is AI volgens Van Belleghem geen onderscheidend vermogen?
Volgens Van Belleghem kan iedereen AI inzetten om klantprocessen sneller, slimmer en efficiënter te maken. Daardoor hebben bedrijven een nieuw onderscheidend vermogen nodig, waarbij betekenisvolle waarde, menselijke betrokkenheid en wederzijds vertrouwen steeds belangrijker worden.