Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten vindt no-show kosten onredelijk wanneer een organisatie vooraf geen afspraakherinnering heeft gestuurd. Dit blijkt uit nieuw onderzoek onder duizend consumenten, uitgevoerd door messagingprovider Spryng. Daarnaast zou tweederde van de ondervraagden een bedrijf niet aanbevelen als de communicatie over dergelijke kosten onduidelijk blijft.
No-show kosten: consumentendruk op communicatie groeit
No-shows vormen een aanzienlijk probleem: ziekenhuizen alleen al registreerden afgelopen jaar 800.000 gemiste afspraken met financiële schade van tientallen miljoenen euro’s. Ook restaurants, huisartsen en andere dienstverleners implementeren steeds vaker no-show tarieven, maar stuiten op consumentenresistentie wanneer de communicatie over voorwaarden onduidelijk is.
Voor ondernemers in zakelijke dienstverlening, zorg en horeca is duidelijke communicatie over afspraken en mogelijke no-show kosten cruciaal voor klanttevredenheid en bedrijfsreputatie. Bedrijven die geen afspraakherinneringen versturen, riskeren niet alleen dat twee derde van klanten hen niet aanbeveelt, maar ook juridische discussies over de redelijkheid van geldende no-show bepalingen. Implementatie van professionele afspraakherinnering is daarom zowel een operationeel voorkomen van gemiste inkomsten als een essentieel onderdeel van klantencommunicatie.
No-show problematiek kost organisaties capaciteit
Gemiste afspraken vormen voor veel organisaties een groeiend probleem met aanzienlijke financiële gevolgen. Niet alleen gaat beschikbare capaciteit verloren, ook blijven plekken onbenut terwijl andere klanten of patiënten vaak op een wachtlijst staan. Daarom brengen steeds meer bedrijven alsnog kosten in rekening wanneer een afspraak zonder tijdige annulering niet doorgaat. Volgens Jona Decubber, medeoprichter van softwarebedrijf Turnup, is de situatie vergelijkbaar met een vliegtuig dat vertrekt met een kwart lege stoelen terwijl er een wachtrij bij de gate staat.
Vooral in sectoren waar capaciteit schaars is, zoals de zorg, leiden no-shows direct tot langere wachttijden en inefficiënte planningen. Wanneer één op de vier afspraken niet doorgaat, stapelen de problemen zich op. Organisaties zoeken daarom naar manieren om dit tegen te gaan, waarbij het in rekening brengen van kosten een van de meest gebruikte maatregelen is.
Consumenten accepteren kosten onder voorwaarden
Hoewel de meerderheid kritisch staat tegenover no-show kosten zonder voorafgaande herinnering, blijkt uit het onderzoek dat consumenten dergelijke kosten niet per definitie afwijzen. Drie op de vijf respondenten vindt het namelijk acceptabel dat organisaties kosten in rekening brengen voor gemiste afspraken. Daarbij speelt de reden van het niet nakomen een belangrijke rol in de acceptatie.
Zo vindt 55 procent het redelijk dat kosten worden gerekend wanneer iemand de afspraak simpelweg is vergeten. Daarnaast accepteert 48 procent kosten wanneer te laat wordt geannuleerd. Ook geeft bijna de helft aan het begrijpelijk te vinden dat organisaties kosten doorberekenen wanneer zij zelf al uitgaven hebben gedaan voor de afspraak. Transparantie vooraf blijkt dus cruciaal voor de acceptatie.
WhatsApp en SMS favoriet voor herinneringen
Het onderzoek toont aan dat consumenten duidelijke voorkeuren hebben voor het ontvangen van afspraakherinneringen. Maar liefst 93 procent wil vooraf één of meerdere herinneringen ontvangen. Echter, niet elk communicatiekanaal werkt even goed. WhatsApp scoort het hoogst, met 35 procent van de consumenten die aangeeft afspraakherinneringen via dit kanaal het snelst op te merken.
SMS volgt op de tweede plaats met 32 procent, terwijl e-mail met 18 procent duidelijk minder effectief blijkt. Naomi Vonk, General Manager bij Spryng, benadrukt dat organisaties vaak vergeten hoe belangrijk de communicatie rondom no-show kosten is. Consumenten zijn volgens haar niet tegen kosten, maar wel tegen verrassingen. Een afspraakherinnering biedt daarom een ideaal moment om vooraf duidelijkheid te scheppen over eventuele kosten.
Reputatieschade door onduidelijke communicatie
Onduidelijke communicatie over no-show kosten heeft ook gevolgen voor de reputatie van organisaties. Tweederde van de consumenten zou een bedrijf niet aanbevelen wanneer vooraf geen duidelijkheid wordt geboden over kosten bij gemiste afspraken. Dit toont aan dat transparantie niet alleen belangrijk is voor de acceptatie van kosten, maar ook voor de klantenbinding en mond-tot-mondreclame.
Voor organisaties die no-show kosten willen doorberekenen, is het daarom essentieel om helder te communiceren. Dit betekent niet alleen het sturen van herinneringen, maar ook het vooraf duidelijk maken wat de consequenties zijn van het niet nakomen van een afspraak. Bedrijven die dit goed aanpakken, kunnen no-shows verminderen zonder hun reputatie te schaden. Het onderzoek werd uitgevoerd door Panel Inzicht, onderdeel van DPG Media, in de periode van 17 tot 27 maart 2026.
Kernfeiten
- Meer dan 50% van Nederlandse consumenten vindt no-show kosten onredelijk zonder vooraf verstuurde afspraakherinnering
- Twee derde van consumenten zal een bedrijf niet aanbevelen als communicatie over no-show kosten onduidelijk is
- Ziekenhuizen registreerden afgelopen jaar 800.000 no-shows, met financiële schade van tientallen miljoenen euro’s
Veelgestelde vragen
Wat betekent dit onderzoek voor mijn dienstverleningen?
Zonder duidelijke communicatie en afspraakherinneringen riskeer je klantverloop en reputatierisico. Het onderzoek toont aan dat consumenten no-show kosten accepteren, maar alleen als ze vooraf herinnerd zijn. Dit betekent dat investering in automatische afspraakherinneringen niet louter operationeel voordeel oplevert, maar ook een rechtsvaardiging voor eventuele no-show kosten vormt.
Hoe implementeer ik afspraakherinneringen als kleine ondernemer?
Veel softwareplatforms voor agenda’s en CRM-systemen bieden standaard herinneringstools via e-mail of SMS. Het is belangrijk dat je herinneringen vroeg genoeg versturen (minimaal 24 uur voor de afspraak) en duidelijk verwijzen naar jouw annulatiebeleid en mogelijke kosten. Dit hoeft niet duur te zijn: veel providers bieden betaalbare oplossingen specifiek voor mkb.
Wat zijn de gevolgen van gemiste afspraken voor mijn bedrijfsresultaten?
Gemiste afspraken leiden tot onbenutte capaciteit en verloren inkomsten. Voor zorg- en horeca-ondernemers betekenen no-shows dat beschikbare plekken onbenut blijven terwijl klanten op wachtlijsten staan. Dit beïnvloedt direct je winstmarge en kantsplitsing van personeel; het onderzoek laat zien dat veel ondernemers daarom terecht kosten gaan berekenen.
Hoe communiceer ik no-show kosten zodat klanten deze accepteren?
Transparantie is essentieel: vermeld je no-show beleid duidelijk bij boekingsbevestiging en stuur een herinnering enkele dagen voor de afspraak. Het onderzoek toont dat meer dan 50% van consumenten no-show kosten aanvaardt wanneer ze gewaarsschuwd zijn. Zorg dat je beleid eerlijk is en de kosten werkelijke gederfde inkomsten weerspiegelen.