Univé Schade heeft als eerste verzekeraar het hoogste niveau van de Gouden Oor Erkenning behaald. De schadeverzekeraar scoorde 93,9 van de 100 punten en ontving daarmee vijf sterren voor de manier waarop het bedrijf naar klanten luistert en leert van hun ervaringen. De officiële uitreiking vond plaats op 6 oktober na een uitgebreide externe audit.
Univé bereikt vijfsterren na tien jaar continue verbetering
Univé Schade is slechts de tweede organisatie in Nederland die het vijfsterrenniveau van de Gouden Oor Erkenning bereikt; alleen pensioenuitvoerder PGGM-PFZW had dit niveau eerder behaald. Het tienjarige traject van Univé toont aan dat het erkenningsniveau niet het resultaat van een eenmalig project is, maar onderdeel van de structurele strategie van de verzekeraar.
Voor ondernemers in de verzekeringssector en dienstverlening biedt Univé’s aanpak een referentiekader: het vijfsterrenniveau vereist integratie van klantluistercultuur in dagelijkse processen, medewerkersopleiding en besluitvorming op alle niveaus. Bedrijven die klantgerichtheid willen verankeren, kunnen leren van Univé’s focus op persoonlijke benadering via meerdere kanalen (winkel, telefoon, digitaal) en actieve verwerking van klachten, tips en complimenten in verbeteringsprocessen.
Univé Schade behaalt vijfsterren Gouden Oor na intensieve audit
Stichting toetsing verzekeraars voerde de audit uit en onderzocht Univé Schade tot in detail. Twee auditors waren in juni twee dagen aanwezig bij de verzekeraar. Zij bestudeerden documenten, processen en resultaten, spraken met medewerkers en leidinggevenden en luisterden live mee met klantcontacten. Daarnaast ging uitgebreid bureauonderzoek vooraf aan de beoordeling.
Volgens senior auditor Martijn Crul van Stichting toetsing verzekeraars was de audit geen afvinkoefening. Hij benadrukt dat het onderzoek zich richtte op de dagelijkse praktijk. Daarbij zagen de auditors dat luisteren naar klanten is verankerd in de manier waarop medewerkers over klanten praten en handelen. Klachten, tips, complimenten en andere signalen worden actief gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.
Tien jaar ontwikkeling van één naar vijf sterren
Univé laat zich al tien jaar periodiek toetsen volgens de Gouden Oor Standaard. Na elke volledige audit volgen jaarlijkse externe reviews. Daarnaast moet een organisatie na drie jaar bij een nieuwe audit opnieuw aantonen dat zij aan de eisen voldoet. Tot nu toe bereikten alleen pensioenuitvoerder PGGM-PFZW en Univé Schade het vijfsterrenniveau.
Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor, noemt de ontwikkeling van Univé veelzeggend. Volgens hem vraagt het hoogste niveau om een verbinding tussen strategie, klantsignalenprocessen, cultuur en verbeterdiscipline. Bovendien toont het tienjarige traject dat dit geen tijdelijk project is, maar onderdeel van de strategie van de verzekeraar.
Persoonlijke benadering centraal in dienstverlening
Marco Nanne, directeur Univé Schade, legt uit dat de erkenning aansluit bij de merkwaarde dichtbij. Voor de verzekeraar betekent dit meer dan alleen fysieke nabijheid. Klanten moeten het bedrijf kunnen bereiken op de manier die bij hen past en zich persoonlijk gezien en gehoord voelen. Dit geldt voor contact in een winkel, telefonisch of digitaal.
Nanne benadrukt dat de audit laat zien dat de persoonlijke benadering geen ambitie is, maar werkelijkheid. Wanneer iemand contact opneemt na schade of met een klacht, is een inhoudelijk juist antwoord belangrijk. Tegelijkertijd doen de situatie waarin iemand zit en de manier van luisteren, uitleg geven en meedenken er net zo goed toe. Juist dat menselijke aspect herkennen de auditors sterk in de organisatie.
Medewerkers maken verschil in klantcontact
De directeur noemt de combinatie van de hoge score en het diepgaande onderzoek bijzonder. Hij wijst erop dat de erkenning vooral een compliment is voor alle medewerkers. Zij luisteren dagelijks naar klanten, nemen verantwoordelijkheid, denken mee en dragen verbeteringen aan. Dit gebeurt zowel in het directe klantcontact als achter de schermen.
Ondanks de vijf sterren is de dienstverlening volgens Nanne niet af. De auditors gaven ook concreet aan waar verbetering mogelijk is. Volgend jaar volgt opnieuw een review en na drie jaar een volledige audit. Als dichtbij zijn betekent dat je naar leden blijft luisteren, hoort daarbij dat je nooit klaar bent met leren en verbeteren, aldus de directeur.
Kernfeiten
- Univé Schade scoorde 93,9 van de 100 punten en ontving vijf sterren voor klantluistercultuur
- Slechts twee organisaties in Nederland hebben het vijfsterrenniveau behaald: Univé Schade en pensioenuitvoerder PGGM-PFZW
- De audit omvatte twee dagen ter plaatse met documentonderzoek, procesanalyse en live medewerking met klantcontacten
Veelgestelde vragen
Wat betekent de Gouden Oor Erkenning voor klanten van Univé?
De vijfsterrenerkening bevestigt dat Univé structureel naar klanten luistert en hun feedback gebruikt om diensten te verbeteren. Dit geldt voor alle contactkanalen: winkel, telefoon en digitaal. De erkenning is gebaseerd op een grondige externe audit, niet op zelfbeoordeling.
Hoe kunnen andere verzekeraars en dienstverleners dit voorbeeld volgen?
De Gouden Oor Standaard vereist dat organisaties klantluistercultuur verankeren in medewerkersopleiding, processen en besluitvorming. Univé’s tienjarige traject toont dat dit een langetermijncommitment vraagt, niet een eenmalig project. Jaarlijkse reviews en driejaarlijkse volledige audits zorgen voor voortdurende verbetering.
Welke rol speelt medewerkersbetrokkenheid in deze erkenning?
De auditors constateerden dat medewerkers van Univé dagelijks klanten actief luisteren, verantwoordelijkheid nemen en verbeteringen aansturen, zowel in direct contact als achter de schermen. Dit menselijke aspect werd door de auditors als sterke pijler van de organisatie herkend.